提高家电售后服务质量

时间:2019-03-27 21:51:56编辑:舞小编

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家电售后服务中的乱象一直让消费者头疼不已,这一问题在今年央视“3·15晚会”再度遭到曝光。晚会中,多家知名大品牌的售后服务被曝光,存在着小病大治、误导推销甚至有意破坏家电产品后再维修的行为。这些售后服务商并非消费者随便在网上找的杂牌军,而全是由这些家电企业所签?#38469;?#26435;?#27169;?#22240;此消费者感到更加防不胜防。(见3月25日《北京青年报》)

家电售后服务乱象由来已久,且有一定普遍性,显然不是简单的服务质量问题,而是服务模式出了问题。目前国内家电行业的售后服务通常采取的是授权签约的模式,它并非家电企业生产与销售向客户的?#30001;歟?#32780;是通过从市场招募稳定的维修队伍,解决品牌产品的维修需求,是一种较松散的合作方式。

理论上,这种合作方式可以实现互利互惠和资源的优化配置,然而?#36136;?#20013;,消费者权益可能成为合作双方利益博弈的筹码,合作本身也容易变成“市场换服务”的一场各取所需的交易。记者调查证实,许多知名家电品牌不仅会指定维修商来处理消费者的报修,而且只向特约维修商提供家电配件,这意味着品牌企业为特约售后服务创造了一个没有竞争的垄断市场,消费者在产品需要维修时没有任何选择的余地,这也让承担售后服务的商家坑害消费者时有恃无恐,对此商家往往持默许态度,为的是让产品“售后有人理”的成本最小化。

在其他一些行业,类似乱象也曾出现过,?#28909;?#27773;车维修服务一度也采取特约服务模式,车辆保养维修只能由指定维修点完成,由?#25628;?#29983;出配件价格高、过度维修等乱象。而随?#29260;?#36710;消费市场竞争日趋激烈,再加上零配件制造供应商参与售后市场竞争,特约维修的垄断模式被逐步打破,如今一般的汽车在任何维修点都可以拿到所需配件。

充分竞争是市场服务最好的净化器。根治家电售后服务乱象,还得从放开售后维修市场、还消费者充分的选择权开始。家电产品维修服务市场庞大,各大品牌商家完全可以开放配件市场供应,公开产品维修?#38469;酰?#25918;手让维修商家公开平等竞争。维修商家通过良好的?#38469;?#19982;优质的服务获得了消费者的认可,家电企业也省去了冗杂的售后服务与管理成本,这其实是双赢之举。


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